Catégorie : Services managés

Votre décision est arrêtée et vous êtes bel et bien convaincu des avantages de l’externalisation de votre système d’information. Il convient dès lors de réfléchir à une liste des prestations que vous souhaitez obtenir auprès d’une société infogérante. Cette première étape est la rédaction de votre cahier des charges ; pièce essentielle de votre projet d’infogérance.

Ce document ne doit laisser aucune place à l’équivoque. Il décrit avec minutie vos besoins, vos objectifs, les enjeux et les contraintes à prendre en compte. Bien rédigé, il va conditionner la réussite de votre projet.

Le cahier des charges : 1ere étape essentielle du processus d’infogérance

Document de référence, le cahier des charges présente vos besoins et votre périmètre d’actions dans le cadre de votre projet d’externalisation du SI.

Détaillé et structuré, ce document doit être compris par chaque partie prenante. Il doit également vous aider à vous poser les bonnes questions. Le fait d’identifier clairement vos besoins vous permet de gagner en visibilité et de mieux appréhender vos prochaines évolutions à moyen et long terme.

Adressé à plusieurs prestataires, ce document doit permettre une communication fluide. Et plus les besoins seront exprimés avec clarté, plus les réponses attendues seront précises, voire créatives et en adéquation avec votre projet d’infogérance. Le choix de votre prestataire infogérant sera facilité.

Ce cahier des charges pourra ensuite être complété par le futur prestataire ; de là débutera une collaboration fructueuse.

Quels sont les risques d’un cahier des charges mal rédigé ?

Un cahier des charges peu explicite et rédigé sans grande conviction de votre part peut entraîner un dépassement de budget conséquent. Il est donc important de consacrer plusieurs semaines voire mois, selon votre activité et la taille de votre entreprise, pour concevoir ce document. De ce fait, et sans cette rigueur, il est fort probable que certaines difficultés inhérentes au projet puissent être mal estimées, créant ainsi des délais de livraison allongés et des coûts non prévus.

Réussir la rédaction de votre cahier des charges dans le cadre d’un projet d’infogérance informatique

Un cahier des charges réussi est celui qui définit vos besoins et attentes de la manière la plus précise possible. Concrètement, il doit comporter les parties suivantes :

-Présentation de votre entreprise : date de création, localisation, secteur d’activité, nombre de salariés, nombre de sites…

-Descriptif de l’environnement utilisateur / réseaux / SI : l’assistance utilisateur, l’exploitation réseau / système, les postes de travail, la sécurité et notamment la gestion de vos accès

-La définition de votre projet

Le périmètre et la définition de votre projet infogérance

Cette partie a pour vocation de fixer les limites organisationnelles et techniques de votre projet d’externalisation de votre SI, de préciser les exigences relatives à votre et, bien sûr, de choisir un type d’infogérance informatique : l’infogérance partielle, l’infogérance globale ou applicative.

Déterminez vos objectifs et posez-vous les bonnes questions !

Comment souhaitez-vous voir évoluer …

• L’assistance utilisateur ?: amélioration des délais de résolution, de l’image de l’informatique en interne des horaires de support …
• L’exploitation réseau ?: fiabilisation de l’exploitation, réduction des coûts…
• L’exploitation système ?: amélioration de la gestion des sauvegardes, simplification des mises à jour…
• La gestion des postes de travail ?: diminution des délais de migration du parc…
• La sécurité ?: amélioration de la gestion des anti virus, des accès internet, des mots de passe ?
• Le Plan de secours informatique? est-il à créer, doit-il être optimisé ?

La dernière partie de votre cahier des charges portera sur les compétences attendues chez le prestataire infogérant.

Quelles sont les compétences du prestataire en matière d’assistance utilisateur ? Quels outils utilise le prestataire ? Quelle est sa méthodologie de travail ?

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Le cahier des charges Infogérance est un document complexe mais primordial pour la mise en route d’un projet d’infogérance. Et pourtant, celui-ci est bien souvent peu précis : nombre des machines approximatif, nombre de licences sous-évalué, contraintes de sécurité, etc.

Soyez structuré et détaillé dans la rédaction de votre cahier des charges ! Attardez-vous sur certains points essentiels. Notamment pour être certain que votre futur prestataire informatique saisisse le contexte souvent complexe de votre entreprise.

Nos équipes d’experts IT se tiennent disponibles pour tout conseil sur le cadrage de votre projet d’infogérance. Pour un accompagnement, n’hésitez pas à prendre rendez-vous !

Autrement appelée externalisation du système d’information, l’infogérance consiste à déléguer partiellement ou totalement à un prestataire informatique spécialisé des missions telles que la gestion de son système d’information, la maintenance de ce système, son évolution ou sa sécurité.

Dans cet article, après une présentation des types d’infogérance et services inclus dans une prestation, nous vous donnons les clés pour déterminer si votre entreprise a un réel besoin d’externalisation de son SI. Et, quelque soit la taille de votre entreprise, votre réflexion doit s’inscrire dans le cadre d’une stratégie globale de développement.

L’infogérance et ses différents niveaux

Le niveau d’infogérance diffère selon plusieurs facteurs inhérents à une entreprise. Activité et taille de la structure, implantations géographiques, nature et volume des données, budget alloué, priorités de la Direction sont autant d’éléments à prendre en compte afin de choisir un type d’infogérance informatique.

Un audit du système d’information est d’ailleurs recommandé en début de prestation afin d’adapter le niveau d’infogérance aux besoins de l’entreprise.

L’infogérance partielle

L’infogérance partielle consiste à confier au prestataire infogérant la gestion d’une partie seulement du SI : il peut s’agir du système, des matériels ou encore des applications.

L’infogérance globale

L’infogérance globale consiste quant à elle à déléguer la totalité de la gestion de son système d’information au prestataire. Dans ce cas, un comité de pilotage régulier ainsi que des rapports sont mis en place et indiquent les actions menées et les décisions à prendre.

L’infogérance applicative

Ce modèle d’infogérance concerne la gestion, le développement et le maintien des logiciels et des applications métiers de l’entreprise. Le prestataire développe l’optimisation des performances des logiciels et applications externalisés. Lorsque des anomalies apparaissent, le prestataire infogérant les corrige et propose les évolutions nécessaires.

Les différents services de l’infogérance

La prestation d’infogérance inclut différents services. Value IT propose :

Le Maintien en Condition Opérationnelle (MCO) et la maintenance préventive des équipements

• Infrastructure Serveur et Réseau
• Solution Collaborative
• TOIP

La maintenance curative

• Gestion des postes de travail (ordinateurs fixes ou portables, imprimantes personnels, logiciels)
• Gestion des utilisateurs et des droits d’accès (LDAP, Active Directory) `
• Installation des nouveaux matériels
• Gestion de la garantie en cas de panne
• Prêt de matériel en cas de panne
• Infrastructure Serveur et réseau et TOIP

Exploitation et administration

Les équipes techniques de Value IT interviennent sur des domaines très variés : filtrage des pare-feu, messagerie, anti-virus, antispam etc. Plus concrètement, les prestations suivantes sont assurées :

• Gestion des abonnements des différents logiciels
• Gestion des renouvellements de licences.
• Gestion des mises à jour
• Gestion et mise à jour des anti-virus
• Infrastructure Serveur et réseau et TOIP

Supervision ou monitoring des systèmes informatiques

Via la combinaison de trois outils, Value IT propose à ses clients une solution complète de supervision dont l’objectif est d’anticiper les dysfonctionnements du système d’information. Ce dernier dispose d’une plus grande disponibilité grâce à la surveillance permanente des sauvegardes, des éléments matériels et des logiciels.

Le client peut également analyser la performance de son SI grâce aux tableaux de bord et aux données détaillées.

Support technique / assistance

Le support technique ou guichet unique est le centre de service composée d’une équipe support qui accueille les appels, emails et tickets des utilisateurs. Les demandes sont classifiées en fonction de 3 paramètres : l’existence d’une demande antérieure ou une nouvelle demande, la nature de la demande (incident, demande de changement ou d’évolution) et la sévérité (le nombre d’utilisateurs impactés ou l’urgence).

Gestion des sauvegardes

VALUE IT assure des sauvegardes conformes à la politique définie conjointement avec son client, et contrôle via des tests manuels, le bon fonctionnement des sauvegardes réalisées.

Il est recommandé de mettre en place des sauvegardes à la fréquence suivante :

• Une sauvegarde complète le week-end
• Une sauvegarde incrémentale tous les jours de la semaine hors week-end.
• Rotation sur 5 semaines
• Une archive mensuelle à la clôture comptable du mois
• Une archive semestrielle

Comité de pilotage

Ce comité se tient en général 1 fois par an. Il vise à faire le point sur le contrat et notamment :

• Vérifier le respect des engagement pris au contrat.
• Faire le bilan des prestations effectuées par VALUE IT
• Envisager les évolutions du système d’information

L’infogérance, oui, mais pour qui ?

On entend souvent dire que l’infogérance est réservée aux grandes entreprises. A tort. Ce sont principalement les PME et TPE qui ont recours à l’infogérance pour la gestion de leur parc informatique car elles manquent bien souvent de compétences en interne.

Quant aux grandes entreprises, ces dernières vont plutôt opter pour une infogérance partielle, par exemple pour la délégation de l’assistance utilisateur ou la maintenance préventive de leurs serveurs.

Mais, finalement, peu importe la taille de votre entreprise, il convient de vous poser les bonnes questions, pour savoir si, oui ou non, vous avez un réel besoin d’externalisation de votre SI.

Posez-vous les bonnes questions et lever les freins

Confier la gestion partielle ou totale de vos ordinateurs, serveurs, données, logiciels à un prestataire informatique est une démarche qui doit s’inscrire dans une stratégie globale. L’entreprise qui réfléchit à un projet d’infogérance doit en premier lieu s’assurer que l’externalisation coïncide avec sa stratégie de développement et sa propre culture.

Une externalisation ne doit pas être un simple réflexe à un événement ponctuel telles que des difficultés rencontrées lors de la mise en œuvre d’un nouveau programme informatique par exemple. Il n’est pas ici question de dépannage, au coup par coup.

Il est également important d’impliquer tous les services. Ainsi une campagne de communication interne s’avère indispensable.

Pour savoir si votre besoin d’infogérance est réel, répondez à quelques questions : rencontrez-vous régulièrement des pannes informatiques ? Avez-vous l’impression que vos collaborateurs passent du temps à résoudre leurs problèmes informatiques ou ceux de leurs collègues ? Votre SI est-il complexe et nécessite-t-il des compétences techniques pour sa gestion ?

Si le « oui » l’emporte à plusieurs reprises, c’est que vous avez sans doute intérêt à externaliser votre SI. Les avantages de l’infogérance sont nombreux : contrôle des coûts, gain en performance, adaptabilité et réactivité en cas d’incidents…

Lever les freins

Peut-être craignez-vous de perdre la maîtrise de votre système d’information ou avez-vous peur d’éventuels dysfonctionnements… Bien sûr, cette transition est une phase déterminante. Mais rappelez-vous que vous l’infogérant est un spécialiste. Une équipe d’experts va travailler avec méthodologie, auditer le SI de votre entreprise, comprendre vos besoins et présenter ses actions au travers d’une feuille de route. Cette transition doit s’effectuer de manière progressive, et avancer par palier.

Quand externaliser votre SI ?

Les objectifs qui peuvent motiver le passage à l’infogérance peuvent être multiples. Mais quels sont les signes principaux qui indiquent que le moment est venu ?

• L’atteinte d’une taille critique: au-delà d’un certain seuil, il peut devenir trop coûteux, trop lourd pour une entreprise de continuer à gérer elle-même tout ou partie de son SI.
• La concentration de votre temps de travail sur le SI, vous vous détachez alors de votre mission initiale

A quels besoins l’externalisation informatique doit-t-elle répondre ?

On constate que les deux principaux besoins exprimés par les entreprises qui ont recours à l’infogérance sont la baisse des coûts et l’accroissement de la souplesse.

Cette baisse des coûts s’explique pour deux raisons principales :

• Les économies d’échelle réalisées par l’infogérant
• Des dépenses maîtrisées pour le client : l’entreprise ne paie son prestataire informatique qu’en fonction des prestations demandées. De ce fait, les coûts fixes liés à l’informatique sont supprimés et transformés en coûts variables.

L’accroissement de la souplesse quant à elle provient du fait qu’il est souvent plus simple pour une entreprise de contrôler une activité externalisée que de la gérer en interne.

Externaliser le SI de son entreprise permet également de gagner en qualité de services (grâce aux compétences des experts), de se recentrer sur son cœur de métier.

 

Alors que vous êtes convaincu des avantages à opter pour une externalisation de votre SI, il convient à présent de rédiger un cahier des charges des prestations que vous souhaitez obtenir auprès d’un infogérant. Un prestataire informatique de confiance qu’il faudra choisir en prenant soin de vérifier des critères majeurs : sa réactivité, ses capacités d’écoute, son expertise ou encore sa proximité.

Des questions quant à votre projet d’infogérance ? Qu’il s’agisse d’un nouveau projet ou d’un changement de contrat, n’hésitez pas à nous contacter. Notre équipe d’experts saura vous guider et vous accompagner dans votre démarche de transition.